Kundeserviceprisen 2021

Nå starter snart Kundeserviceprisen 2021

6. november 2020   09:23

I løpet av noen lange måneder har kundeservice, om mulig, blitt enda viktigere! Når det å møte opp personlig blir utfordrende, øker bruken av telefon, e-post, chat og Messenger. Og da, øker presset på kundebehandlerne.

Året 2020 vil vi nok huske lenge. Det har vært et år fullt av endringer. For mange som jobber med kundeservice har det også vært utfordrende. For noen har det vært eksplosiv økning i henvendelser og for andre har det stilnet helt og for andre igjen, er ting ganske normalt, med tanke på trafikken. En ting har allikevel vært felles for både kunder og kundebehandlere – usikkerhet. Usikkerhet om jobb, om sykdom, om fremtiden.

Usikkerhet er ikke en god følelse og den påvirker oss alle, selv om vi, hver og en, reagerer forskjellig. Når undersøkelsen Kundeserviceprisen 2021 går i gang, er det i et annet marked en forrige gang. Hvordan dette vil påvirke resultatene vet vi ikke ennå. Men du kan være trygg på at vi vil gjøre alt vi kan for at resultatene skal bli så rettferdige som mulig.

Kundeservice gikk fra salg til avbestilling

En del av deltakerne i Kundeserviceprisen har opplevd fundamentale endringer i henvendelser fra kunder. Mange gikk fra å håndtere kunder som vil undersøke muligheter, sjekke priser og få tilbud, til kunder som ville avbestille og ha penger tilbake. Det er lettere å skape en god kundeopplevelse for en kunde som ønsker hjelp til å oppfylle drømmen, enn for en kunde som er redd for å tape pengene sine.

Dette har stilt store krav til kundebehandlere over hele landet. Krav som kundebehandlerne helt sikkert gjerne vil oppfylle. Med så store endringer i de behovene kundene har, stilles det nye og store krav til kundebehandlerens kommunikasjonskompetanse og til kunnskapen om løsninger, muligheter og nye fagområder, som smittevern.

Kundeservice på hjemmekontor

Samtidig som kundenes behov og krav endret seg, ble veldig mange av kundebehandleren sendt på hjemmekontor. Det ble visst enorm fleksibilitet og endringsvillighet hos veldig mange mennesker. Med skjermen under armen satte man kursen mot kjøkkenbord, sofaer og små og store skrivebord. Heldigvis var teknologien kommet så langt hos de fleste, at det tok minimalt med tid før kundesentrene leverte på samme nivå som før. Dette var en imponerende omstilling, foretatt av mange flere mennesker enn man kanskje skulle tro.

Våre samtaler med ledere i en rekke kundesentre viser at medarbeidere og ledere har lykkes godt med å holde effektiviteten oppe. Mange forteller også om fortsatt gode KTI-målinger. De siste månedene har flere og flere snakket om utfordringene forbundet med oppfølging av medarbeiderne på hjemmekontoret. Det løses i dag på mange forskjellige måter og det gir flere forskjellige resultater. Dette er kanskje det området i kundeservice som vil skille de beste fra de andre, i månedene som kommer. Vi tror det er et av de viktigste fokusområdene fremover, selv om vi ikke kan måle dette direkte.

Når situasjonen fortsetter å være utfordrende, øker presset på lederne i kundesentrene. Deres nye hverdag setter nye krav til jobbingen med hver enkelt kundebehandler. Kundebehandlere som også har nye behov og ønsker. Denne innsatsen vil også ha stor innvirkning på den kundeopplevelsen dere leverer hver dag. Vi håper alle lederne er tett på sine medarbeidere, med empati, interesse og engasjement. Det fortjener medarbeiderne som har løftet oppgavene, som de har gjort, de siste månedene.

Hvordan påvirkes Kundeserviceprisen 2021?

Når vi nå er godt i gang med planlegging og videreutvikling av Kundeserviceprisen, sier vi ofte til hverandre: «Hvordan opplever kundene dette?». Det er få kunder som er opptatt av om kundeservice ytes av en kundebehandler som sitter på hjemmekontor eller ikke. Det er ytterst få som merker om de gjør det, selv om vi har hørt om noen artige eksempler. For Kundeserviceprisen betyr dette at vi, igjen, forsøker å være så alminnelige kunder som mulig. Dermed ser vi ikke på om kundebehandleren sitter på hjemmekontor eller ei.

Vi endrer heller ikke rammebetingelsene for ventetid. Vi vil forsøke å komme i kontakt, ved hver henvendelse, inntil 2 ganger (1 gang for e-post). Og vi endrer ikke målsetningen for Kundeserviceprisen: å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder.

Vi har fått mange gode innspill denne høsten. Innspill som vi har gjennomgått og diskutert internt. Noen av dem handler om ting vi selv har tenkt på og andre er rett og slett gode ideer. Det blir derfor noen endringer i Kundeserviceprisen 2021.

Hva er nytt?

Vi øker betydningen av prestasjonsområdet Kundebehandleren. Vi tror det er kundebehandleren som i størst grad påvirker kundeopplevelsen i kundeservice. Og vi minsker betydningen av prestasjonsområdet Velkomst og mottak, spesielt for ventetid. Vi legger til flere spørsmål om opplevelsen av kundebehandleren, vi fjerner noen spørsmål og vi omformulerer noen spørsmål, ofte basert på deres tilbakemeldinger. Målet er at verdien av innsikten skal bli enda høyere for dere deltakere.

Samtidig har vi dessverre kommet frem til at noen av klassene er i situasjoner som gjør at vi ikke er trygge på at vi kan måle dem med god nok kvalitet. Vi har derfor «permittert» 3 klasser i påvente av at situasjonen i deres bransjer normaliseres. Dette gjelder klassene Båtreise, Cruise og Turoperatør. I tillegg ser vi på noen enkeltdeltakere i andre klasser for å forsikre oss om at om vi måler dem, gjør vi det på en god nok måte. Og noen enkeltdeltakere er dessverre også «permittert» i Kundeserviceprisen 2021.

Vi syns virkelig det er trist å ta ut disse selskapene fra årets undersøkelse og vi gleder oss til at de er tilbake. Samtidig er det veldig viktig for oss at undersøkelsen gjennomføres så rettferdig som mulig. Uavhengig av om det er store eller små kundesentre, om det er store eller små selskaper og om det er på telefon, e-post, chat eller Messenger vi tar kontakt med dem. Vi fortsetter derfor også å utvikle våre rutiner, vår gjennomføring og vår kvalitetssikring av undersøkelsen.

Og vi gleder oss stort til å måle kundeopplevelsen for nye, potensielle, privatkunder på både hjemmekontor og på kundesentre.

Vi ønsker alle deltakerne og kundebehandlerne lykke til i Kundeserviceprisen 2021.

PS: Starten går i månedsskiftet november/desember…

 

Les mer om Kundeserviceprisen her.

Her finner du FHIs temaside om korona.

Les flere blogger!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Merkelapper:       
Tips en venn eller kollega!
Linkedin

Nytt og nyttig Vis alle ›

Meld deg på vårt nyhetsbrev!