Kundesenterets nye roller
3. april 2020 09:38
Kundesenteret er en stille kjempe i norsk forretningsverden med titusenvis av ansatte i hele landet. Går vi langt tilbake i tid, var ofte kundesenteret plassert lengst bort og vekk og hvor de som var på slutten av arbeidskarrièren fikk avslutte.
Heldigvis er mye av denne holdningen borte i dag. Kundesenteret og de tjenester de skal utføre har plutselig blitt viktig for en bedrift, svært viktig. Allikevel vil vi påstå at i mange bedrifter er kundesenteret fortsatt ikke en stor nok del i den strategiske planen og de får ikke nok ressurser til å løse nye og viktige forhold. Kundesenteret har i 2020 faktisk en viktigere strategisk rolle enn noen gang tidligere.
Retailutviklingen de siste årene har gjort at mange selskaper i dag betjener flere kunder via kundesentret enn direkte «face to face». Dette tror vi ofte er en riktig utvikling. Mange av de oppgavene som da gjøres er:
- Problemløsning
- Endring av avtaler
- Teknisk support
- Spørsmål om produkt
- Kjøp av en tjeneste/produkt
Kundeopplevelsen hos kundesenteret
Mange av ovennevnte forhold er godt egnet til å bli løst via et kundesenter, andre helt klart ikke. E-commerce utviklingen har gjort at flere henvendelser kanaliseres mot kundesenteret, men hva hjelper det når kundesentret ikke klarer å betjene kundene? Har man strategisk kanalisert nok ressurser? Har man strategisk analysert hva en misfornøyd kunde vil gjøre etter å ikke ha fått kontakt eller løst det man kontakter kundesenteret for? Det ser vi ofte mangler. Vi gjør flere tusen henvendelser hvert år mot kundesentre på enkle rollespill, og det er altfor ofte at kunden rett og slett ikke kommer frem og får løst sitt problem.
«Kundeopplevelsen som en strategisk viktig del av produktleveransen til kunden
er ikke ivaretatt godt nok.»Kundesenterets dialogkanaler
En av grunnene til at man ofte ikke kommer frem er den kontaktkanal-endringen som har skjedd de siste årene. For få år siden gikk nesten alle henvendelser via telefon. I dag skal alle helst ha telefon, chat, kontaktskjema/e-mail og Messenger. Det er ikke alle typer henvendelser som passer i alle kanaler. Spør deg selv f.eks. om du vil kjøpe et produkt/tjeneste gjennom å chatte med noen? Skal du leve av salg er den direkte dialogen mellom mennesker den klart beste salgsmåten, men dialogverdien har blitt tonet ned i forhold til tidligere. Hvorfor ikke være god i færre kanaler? Hvorfor ikke tydelig definere hva som skal skje i de forskjellige kanalene? Alt går ikke i alle kanalene.
Kundesenteret som salgskanal
Salg gjøres best i dialog mellom mennesker. Du kan innhente mye informasjon via nettsider og skriftlig materiale, men når kjøpsbeslutningen skal tas søker man ofte trygghet for avgjørelsen gjennom den direkte dialogen. Chat og Messenger er primært sosiale dialogkanaler, ikke salgskanaler. Roboter er mer en informasjonskanal eller for korte svar på direkte spørsmål. For oss som måler og tester så er det helt tydelig at kundene ofte ikke får løst det de henvender seg for og de liker ikke å snakke med roboter. Ta tiden til hjelp når det gjelder roboter, det er altfor mange «spesialister» som mener for mye om dette i forhold til realitetene. Spør deg selv hva du selv liker.
Kundesenteret som profittsenter
Kundesenteret kan faktisk være en god salgskanal, men ofte er den ikke det. Vi ser ofte at rutiner og salgsevner ikke er til stede. Skal du gjøre mer salg via kundesenteret, så ha fokus på følgende:
- Ha en strategisk plan for hva du vil oppnå
- Tydelige målsetninger på alle områder
- Økonomiske ressurser til å trene og følge opp de ansatte
- Sett de riktige ansatte på kundesenteret på salg – du må kunne selge og ha god dialog
- Velg hvilke kanaler du skal selge i
Kundesenterets nye roller
Vår definisjon på morgendagens kundesenter er at det ofte blir navet i virksomheten. Dette fordi man ofte har færre salgskanaler i markedet som direkte møter kunden. Mer skjer på grunn av og via nettsider. Samtidig ser vi at kundesenteret får en del nye oppgaver:
- De skal løse og betjene alle typer henvendelser
- De skal selge
- De skal være 24/7 tilgangskanal for alle typer henvendelser
- De skal være kontaktpunkt for alt man kommuniserer i marketing
- De skal være kontaktpunkt for alt som skjer på nettsidene
- De skal være kontaktpunkt for alle nye tjenester – og de øker stadig
De økonomiske ressursene til et kundesenter mangler ofte for å ivareta alle ovennevnte oppgaver. Kundesenteret må bli en naturlig del av alle strategiske planer så lenge de blir pålagt nye oppgaver. Skjer alltid det?
Kundesenteret er i dag ikke lenger bare en enkel dialogkanal for kundene, det har blitt en viktig og strategisk del av en virksomhet for kundereisen, kundeopplevelsen og produktleveransen.
Morgendagens vinner er den bedriften som internt klarer å levere en sømløs kundereise på disse områdene, men da må kundesenteret få den riktige, strategiske rollen i forhold til ressurser og involvering.
Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!
