Kundens tidsalder
14. februar 2020 10:23
Internett er kommet for å bli. Med internett fikk vi uendelige muligheter til å finne informasjon. Ettersom internett bredte seg ut fikk kundene enda større makt, en makt de ikke er helt trent til å bruke ennå og heller ikke alltid klar over.
Vi er i, eller i det minste på vei inn i, «Kundens tidsalder». For alle oss som jobber med kunder får dette store konsekvenser. Ofte kan vi lese at «det tar 2 sekunder å finne ut om denne restauranten er verdt å besøke», at «jeg sjekker alltid nettet før jeg kjøper noe» eller andre lignende uttalelser. Stadig oftere kan vi i media lese om bedrifter som har «gjort noe dumt». En drammenser har en sang som heter «Evig eies kun et dårlig rykte». Sjelden har en tittel vært mer riktig. Internett glemmer ikke…
Godt eller dårlig rykte?
Om vi holder dette perspektivet et øyeblikk er det ganske tydelig at det å få et dårlig rykte kan være ødeleggende for en virksomhet. Selvfølgelig kan vi jobbe for å bedre et dårlig rykte, men det enkleste, mest effektive og beste alternativet økonomisk, er vel å sørge for å ha et godt rykte? Og da er 1000-kroners spørsmålet: Hvordan sikrer vi det?
Som du vet er det ikke ett svar på dette spørsmålet. I SeeYou jobber vi daglig med å måle kundeopplevelser. Vi måler i retail, restaurant og kundeservice. Det vi ser er til tider skremmende. Og, heldigvis, til tider fantastisk. Når vi analyserer våre data ser vi at det er noen ting som kjennetegner de virksomhetene som har et godt rykte. Her vil vi peke på noen av disse for at dere også kan jobbe enda bedre med å sikre at dere beholder deres gode rykte.
At vi er i «Kundens tidsalder» innebærer at kundene har bedre innsikt, kunnskap og forståelse enn tidligere. Og dette vanskeliggjør den daglige kundebehandlingen. Når vi som kunder har googlet oss frem til hvilket produkt eller tjeneste vi ønsker oss kan det være lett for en selger eller kundebehandler å ta den enkle veien. Den enkle veien innebærer å ikke gjøre det man kan for å sikre at kunden får det riktige produktet eller den riktige tjenesten. Om jeg som kunde tror jeg gjør rett valg, betyr ikke at jeg nødvendigvis gjør det…
Kunden i sentrum
De virksomhetene som er genuint opptatt av kunden, du vet «kunden i sentrum» osv., behandler hver kunde på samme måte og helt individuelt. Når vi undersøker hvordan kundene opplever medarbeiderens fagkompetanse ser vi meget store variasjoner. De virksomheten som lykkes best og har best rykte, har de minste variasjonene i opplevd kompetanse, uavhengig av om det er retail, restaurant eller kundeservice. Hva gjør de for å lykkes med dette? De setter genuint «Kunden i sentrum».
Kunden i sentrum innebærer, egentlig, at medarbeideren jobber fra kundens perspektiv. Dette krever noe eget av medarbeideren. Når kunden opplever å bli sett og hørt er medarbeideren på god vei. Hvordan vi blir tatt imot, eller førsteinntrykket, avgjør om medarbeideren starter på startlinjen, eller langt bak. Som kunde har du din personlige forventning, om hvor lang tid det skal ta, om hvordan det skal skje og om hva som skjer etter mottaket. Undersøkelser viser at vi bruker 0,07 sekunder på å danne oss et førsteinntrykk…
En mulighet for førsteinntrykk
Når det går så fort å danne seg et førsteinntrykk, som vi i tillegg sier at du bare har en eneste mulighet for å gi, betyr det at en selger, kundebehandler, hovmester eller en annen som er den første kunden møter ikke kan være uforberedt. Hvordan kan en medarbeider klare å være klar, og påslått, ved hver eneste kundekontakt? Gjennomtenkte og tydelige rutiner? Ja. Innsikt og forståelse om kunden? Ja. Trening? Definitivt! Personlig egnethet? Det hjelper helt klart. Kultur? Absolutt! Oppfølging og ledelse? Hva tror du?
Nullstilt – hver gang
Om vi så antar at førsteinntrykket ble topp, hva skjer så? Medarbeideren kan fortsette å levere på dette nivået, eller ikke. Det gode førsteinntrykket kommer av den genuine interessen for kunden. Om jeg så har valgt meg et produkt, hva skal medarbeideren så gjøre? Skal alle kunder ha det samme? Liker alle kunder samme mat? Passer alle kunder i alle klær? Klarer alle kunder å bruke elektronikken like godt? Selvfølgelig ikke! Hvorfor skal alle så behandles likt? De som scorer høyt i våre undersøkelser på kundeopplevelse har alle gjennomført noen ting som sikrer denne opplevelsen: De stiller spørsmål. Om medarbeideren interagere med f.eks. 100 kunder hver dag, hvor lang tid tar det før denne medarbeideren både trenger og fortjener å «legges på lading»? Hvem ser og hører medarbeideren hver dag? Å prestere i «Kundens tidsalder» koster mer…
Et spørsmål er ikke et spørsmål
Hvilke spørsmål dere bør benytte avhenger selvfølgelig av hva dere selger. Og alle selger noe; produkter, tjenester, informasjon, forståelse osv. Hva medarbeideren spør om og hvilke type spørsmål som brukes styrer kundeopplevelsen. Har du noen møtt en person for første gang som du etterpå beskriver som veldig hyggelig? Sannsynligvis har denne personen brukt mest tid på å stille spørsmål om deg istedenfor å fortelle om seg. Hva vil du si den siste medarbeideren du var i dialog med brukte tiden på?
Se meg! Hør meg!
En butikk, en restaurant eller et kundesenter har alltid flere mulige produkter eller tjenester en kunde kan kjøpe. Hvilken som passer er individuelt. Den neste kunden er ikke den samme som den forrige. For medarbeideren er det «enda en kunde», for kunden er det kanskje det viktigste som skjer den dagen. Om medarbeideren har i ryggmargen at dette er det viktigste for kunden i dag vil medarbeideren så ha samme atferd som ellers? Sannsynligvis vil denne medarbeideren stille bedre og mye mer interesserte spørsmål, dykke inn i svarene som kommer, undersøke bakgrunnen for svarene og sjekke med kunden underveis i løsningspresentasjonen at det stemmer med de behov, ønsker og krav som kunden har fortalt om. Kanskje velger jeg som kunde, da samme produkt eller løsning som jeg hadde surfet meg til. Kanskje velger jeg en annen løsning, som faktisk er bedre for meg. Og på veien til avgjørelsen opplever jeg en kompetent medarbeider som er engasjert og interessert i meg. En som ser meg og hører meg…
Mersalg?
Mange bedrifter fokuserer på mersalg. Les ordet en gang til – mersalg. Mersalg er altså bare mulig om det først er et salg tilstede. Det er lettere å selge en lader til telefonen om jeg har kjøpt telefonen først, eller dessert om jeg er fornøyd med middagen. Med et stort utvalg produkter og tjenester er det utfordrende for en medarbeider å vite akkurat hva som passer til denne kunden. Og så blir du som kunde kanskje spurt noe som: «Trenger du noen sokker?». Da er det lett å si nei, fordi du faktisk ikke har tenkt på det. Du skulle jo bare kjøpe den jakken du hadde sett deg ut…
«Skal du ha» eller «hvilken type/antall ønsker du» gir 2 forskjellige reaksjoner og svar. Ingen av dem sikrer salg, men den ene øker sannsynligheten. F.eks. «Hvor mange par sokker trenger du for å fylle opp skuffen igjen?» eller «Hvilke poteter ønsker du til dette?» eller «Hvordan ønsker du at jeg sender deg dette?». Hvilke spørsmål dere bør stille varierer med det dere jobber med. At de riktige spørsmålene bygger god kundeopplevelse er helt sikkert. At en god kundeopplevelse gir godt rykte er også sikkert. Og det er lettere og mer fornuftig å bygge et godt rykte enn å forsøke å rette opp et dårlig rykte.
Du har en mulighet, hver gang
Gjør de rette tingene hver gang, som leder og som medarbeider. Sett deg i kundens sted og vær interessert og engasjert i denne kunden. Hver gang. La «Kundens tidsalder» bli deres tidsalder!
Lurer du på hvordan kundene opplever ditt kundesenter, din butikk eller din restaurant? Ta kontakt så kan vi fortelle mer om hva våre data viser. Altså de dataene vi sammen finner frem til at du er interessert i. I «Kundens tidsalder» eies kun et dårlig rykte evig.
Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!
