Hvordan blir butikken etter korona?

19. juni 2020   08:59

I retail ble internetthandelen redningen for mange, om butikken var på nett. De som hadde sovet i denne timen fikk en skikkelig «wake up-call». Noen kastet seg rundt og fikk raskt laget en nettbutikk, ofte med suksess. Dette viser endringsvilje i krisetider, men hva med i morgen?

Tilpasningsdyktighet

At vi mennesker er tilpasningsdyktige har vi med fulle fått bevist. Kundene har endret seg og sine vaner og butikken har fulgt opp endringene, men helt i mål med dette er vi ennå ikke. Morgendagens retail-landskap er endret. Netthandelen vil fortsette å øke, men den fysiske butikken blir ikke borte. Behovet for god rådgivning, godt salg og kundeservice lever i beste velgående. Hvordan vil kundene at butikkene skal være i morgen?

«Kundene har fått nye vaner og setter nye krav!»

Nye kundekrav må innfris

Nå snakker vi om «før og etter korona», også i retail. Myndighetene styrer hva vi skal gjøre og hva som skal skje, vi konsumenter følger dette lojalt opp, i dugnadsånd. Resultatet av dette er blant annet at det er satt nye standarder i retail. Dette er standarder både i forhold til hva kundene forventer og hva myndighetene pålegger, i møtet mellom mennesker, butikk og produkt. Disse kravene og forventningene må innfris i fremtiden og er en ny dimensjon i hverdagen ved siden av pris, tilgjengelighet, miljø, bærekraft, rettferdighet og sosialt ansvar. Det er ikke lenger bare hva kundene krever som er viktig, myndighetene vil også skjerpe kravene. Hygiene og fysisk kontakt er en ny dimensjon innen retail og kravene vil komme både fra kundene, myndighetene og butikkene selv.

Hva er annerledes i butikken i morgen?

Vi tror det vil være flere forskjeller før og etter korona. Forskjellene vil endre seg og nye vil komme til. Her er noen betraktninger fra vår side:

Ankomst til butikken

Kundene vil være opptatt av renhold og potensiell smittefare. Det samme vil også myndighetene være.

• Hvordan kommuniseres det at butikken er opptatt av dette og hvordan gjennomfører man dette?
• Får kunden antibac ved ankomst?
• Er avstand til andre mennesker ivaretatt på en god måte for å unngå smitte?

Produktpresentasjon

Kundene forventer og krever enda bedre renhold av produkter, stativer, innredning og lokalet enn i dag.

• Hvordan løses dette i butikken fremover?
• Produkter med minst mulig menneskelig berøring, er det fremtiden?
• Prepakket, plastbelagt, «desinfiserte» produkter pakket inn, er det fremtiden?
• Er det god nok avstand mellom produktene slik at man ikke kommer for nær andre produkter og andre kunder?
• I dagligvare, vil mange fortsatt ta på en del ferskvareprodukter og legge de tilbake. Hvordan løses dette på gode og effektive måter?

Selvbetjening kontra kundeservice

For å unngå «fysisk» kontakt, kan økt selvbetjeningsgrad være løsningen.

• Butikken sparer på lavere bemanning
• Produktinformasjonen må oppdateres og forbedres
• Kunden må enkelt kunne klase seg selv

Usikkerheten går på om kundene egentlig ønsker dette og om de får den kundeopplevelsen de forventer og fortjener. Hvordan opplever kundene kundeservicen med økt selvbetjening? Om vi får et større skille mellom butikkene i forhold til servicegrad, hvilke butikker velger kundene?

Prøverommet

Prøverommet er vesentlig for prøving av produkt, og også et sted med stort potensial for smitte.

• Hvor ofte har du erfart rotete og skitne prøverom?
• Nå forventer og krever kundene nye og bedre standarder
• Det skal være rent, romslig, ryddig og rengjort hver eneste dag

Det gjelder hele butikken, hele prøverommet, alle møbler, gardiner, gulv og vegger

Kasse, kvittering, betaling

Kassen er også et sentralt sted for potensiell smitte. Viktige faktorer er

• Avstand mellom kunder
• Avstand mellom kunder og medarbeidere
• Minst mulig direkte menneskelig kontakt
• En ren og ryddig disk
• Nye betalingsmåter

For å unngå menneskelig kontakt, blir det kanskje kundene selv som fremover pakker inn et produkt og legger varen i posen? I lang tid er det diskutert om man må få kvitteringen der og da ved en handel. Etter korona må dette kanskje skje direkte i posen? Forhåpentligvis aksepterer myndighetene fremover at kvitteringen kan overføres automatisk til kunden via et CRM-system. CRM-systemer kan dermed få en ny dimensjon gjennom å også være et system for å unngå smitte. Dette kan bety at flere butikker må ha gode CRM-systemer.

Kontant betaling er nå en ordning som blir vanskelig å gjennomføre. Kanskje vi nå er modne for en hverdag der vi kun bruker kort. Det gir betydelig mindre smittefare om det gjøres riktig. Mobilbetaling har også blitt enda mer aktuelt. Er dette morgendagens løsning? «Betal med mobilen og få kvitteringen elektronisk.»

Netthandel

Korona har gjort at langt flere butikker nå har netthandelsløsning. Mange kan nå betjene kunden med direkte levering og noen har suksess med «pick up-points» eller «click & collect». Dette er ikke nyheter, men utbredelsen og trafikken har økt og på den måten kan butikkene unngå smittefare og sikre omsetning.

Livet etter korona

Dette er kun noen eksempler. Det er flere muligheter og det som er sikkert er at det blir mange forandringer i retail fremover. De som ikke følger med nå kan få det vanskelig i morgen. Derfor er det viktig å ligge i forkant og kvalitetssikre den nye hverdagen. «Retail is detail» med nye utfordringer.

Kontakt oss for en uforpliktende snakk om «Livet etter korona».

Her finner du FHIs temaside om korona.

Les flere blogger!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!