Snille selgere selger mest
18. januar 2018 08:54
I fjor målte vi titusenvis av kundeopplevelser i fysiske og digitale butikker. Her er noe av det vi fant ut.
Foto: Faksimile Finansavisen
Det viktigste for kundene er å føle at selgeren forstår deres unike behov. Det er klar sammenheng mellom selgers evne til å stille spørsmål, og kundens ønske om å besøke butikken igjen. I en undersøkelse rangerer 94% av kundene selgers evne til å lytte som svært viktig. 30% er villig til å betale mer for god kundeservice. 70% glemmer prissammenligning i møtet med en selger som viser oppriktig interesse for kunden og entusiasme for produktene.
I en undersøkelse sa 80% av kundene at de var negative til mersalg. I samme undersøkelse sa 80% av kundene at ønsket informasjon om tilleggsprodukter selgeren mente kunne passe for dem. Kundene vil ha mersalg, men basert på sitt unike behov. I faghandelsbutikker forekommer mersalg basert på kundens behov i mindre enn 45% av kundemøtene.
En tydelig trend er polariseringen i kundenes adferd. Når kundene skal kjøpe noe de ikke opplever som viktig eller spennende, velges minste motstands vei. Dette er ofte nettbutikken som er best på søk, pris, logistikk og brukervennlighet. Når kundene skal kjøpe et produkt de opplever som viktig eller spennende, foretrekkes den fysiske butikken. Men forventningene blir stadig høyere.
En klar forventning er at det skal være hyggeligere og mer spennende å handle i en fysisk butikk enn på nettet. Jo bedre nettbutikkene blir, desto høyere blir forventningene til den fysiske butikken. Nettbutikkene kan bare vise bilder og video av produktene. I den fysiske butikken forventer kundene å få ta på den ekte varen. Lukte på den. Lytte til den. I nettbutikkene finnes ingen kø. Toleransen for å vente på tur eller produkter som ikke er på lager synker.
Over 60% foretrekker chat når de skal kontakte en nettbutikk, fordi det er effektivt for både butikken og kunden. Kundene er generelt positive til automatisering også i fysiske butikker. Infoskjermer og selvbetjente kasser er ønsket utvikling. Men, når kundene først føler behov for å snakke med et menneske, forlanger de å bli sett og hørt som et unikt individ.
Det blir tøffere å drive butikk. Samtidig blir kundene stadig mer bevisst hvilket produkt de kjøper, og hvor de kjøper det. Så er det opp til den enkelte butikk, fysisk og digital, å gi kunden den beste grunnen til å velge nettopp dem.
Fakta
De flinkeste i norsk faghandel
Dette er en sammenstilling av over 3.000 mystery shopping besøk i norske faghandelsbutikker, utført i 2017. Butikkene tilhører 20 ulike kjeder og 8 ulike bransjer, som bilforhandlere, frisører og interiørbutikker. Felles for alle butikkene er at det er naturlig for kunden å ha dialog med en selger for å få utført sitt ærend, og at kjeden jobber aktivt med kundeopplevelse som en vesentlig del av sin strategi, og kjøper bistand til dette av SeeYou.
Førsteinntrykk
- 96% av kundene opplever å ankomme en ren og ryddig butikk
- 68% av kundene opplever å bli sett av personalet i butikken ved ankomst
Selgers oppmerksomhet
- 38% av kundene har fått selgers oppmerksomhet innen 1 minutt
- 61% av kundene har fått selgers oppmerksomhet innen 3 minutter
- 75% av kundene har fått selgers oppmerksomhet innen 5 minutter
Selgers evne til å behandle kunden som unikt individ
- 81% av selgerne oppleves som interessert i kundens behov
- 89% av selgerne oppleves som gode lyttere
- 86% av selgerne oppleves som kunnskapsrike
- 95% av selgerne oppleves som hyggelig/høflig
- 75% av selgerne oppleves som entusiastisk/inspirerende
- 45% av selgerne foreslår mersalgsproduker som oppleves som relevant til kundens behov
Erik Skjerve, rådgiver i SeeYou
