Hvordan lage et spørreskjema for Mystery Shopping
18. januar 2017 14:33
Et Mystery Shopping-spørreskjema skal avdekke detaljer. Dette krever at spørreskjemaet er så detaljert og konkret som mulig. Videre skal det dekke alle faser i kundemøtet, både i forhold til butikken og den ansatte. Det skal også speile selskapets servicestandard – hva er det de ansatte skal legge fokus på i kundemøtet?
Gjør man dette riktig og kombinerer det med fritekstkommentarer på det som ikke innfris, så får man en svært detaljert rapport på hva som fungerer og ikke fungerer.
De fleste har ikke laget et spørreskjema tidligere og det er derfor nyttig å få hjelp til å lage dette. SeeYou har utviklet maler som ofte brukes, men det som alltid gjelder er at hver kjede har sine spesialiteter og får laget sitt unike spørreskjema.
Områder som avdekkes via Mystery Shopping
Først lager vi en disposisjon der vi setter opp de områder innen Mystery Shopping, som skal avdekkes. Dette er som oftest følgende:
- Generell informasjon – detaljer om hvem som har gjort oppdraget – når og hvor.
- Førsteinntrykk – hvordan møter man butikken og de ansatte.
- Mottak og velkomst – hvordan blir man mottatt av de(n) ansatte i butikken.
- Behovsavklaring – avdekke dialogen med selgeren, hvordan kundens behov avdekkes gjennom spørsmål og dialog.
- Salgsfasen – hvordan løser selger kundens behov og gjennomfører salget.
- Kampanje – hvordan er kampanjemateriell, kampanjeprodukter og en selgers kunnskap om kampanje gjennomført i butikken.
- Et spesialområde – dette kan være prøverom osv. alt avhengig av spesielle forhold i den enkelte butikk.
- Avslutning og totalinntrykk – hvordan avsluttes handelen i kassen med mersalg, kvittering, pakking av varen, CRM invitasjon og avslutning.
Neste steg vil være å se på selskapets servicestandard i forhold til butikk og de ansatte. Hvordan er dette definert og hvordan skal det være? Deretter lager vi spørsmål i forhold til dette. Det er ofte populært å bruke skala spørsmål, men vi prøver å unngå dette. Det er mer konkret å lage korte, konkrete spørsmål som dekker ett og ett emne og som gir klare ja/nei svar.
Kommentarer til spørreundersøkelsen
Dersom det avdekkes at det er avvik gjennom et negativt svar, så ber vi om en forklaring i fritekst på dette. Det kan enten være direkte etter spørsmålet dersom det svares nei eller at dette summeres opp i en kommentar til slutt på området. Vi ber også Mystery Shopper om beskrivelser som et videobilde på hva de opplevde på hvert område.
Disse kommentarene kan ofte være svært avslørende, på godt og vondt. Ofte kommer det her frem forhold man overhodet ikke var klar over. I tillegg vil det være vanlig at man selv har en oppfatning av egen butikk og de ansatte, som kan vike fra tilbakemeldingene i kommentarene. Andre ganger vil Mystery Shopperen oppfatte og oppleve forhold forskjellig fra hva man mener og legger opp til, dette er utrolig nyttig å få vite for å få endret «feil/negative» forhold.
Kunder av SeeYou «elsker» disse kommentarene, de er alltid konkrete og tydelige. De kan veldig ofte brukes i videre trening av de ansatte.
Høres Mystery Shopping interessant ut? Ta kontakt med oss i SeeYou for å høre hvilke fordeler du kan oppnå.
