Måle kundereisens sterke og svake sider

10. november 2017   10:14

Produkt

Kundereiseanalyse

Oppdraget

Treningspartner er til stede i mange digitale og fysiske kanaler, og produktene de selger representerer store investeringer. De ønsket å finne ut hvordan de ulike fasene i kundereisen påvirket kundens holdning og opplevelse av Treningspartner, og hvordan de ulike fasene spilte sammen i et totalinntrykk.

Metode

Med en Kundereiseanalyse målte SeeYou ulike mystery shopperes vei fra innhenting av informasjon til faktisk kjøp, leveranse og retur av tredemølle til privat husholdning. For hver del av kundereisen, ble mystery shoppernes opplevelse av Treningspartner som bedrift målt. Viktige verdier som kompetanse, troverdighet og trygghet ble vurdert ut fra den delen av kundereisen mystery shopperen hadde erfart, og i sammenstilling kunne man da se hvordan de ulike delene av kundereisen bygget eller rev ned kundens tillit til Treningspartner. I tillegg målte man hvordan erfaringene man hadde gjort seg så langt i kundereisen påvirket forventningene til de neste stegene – f.eks. hvordan forventningene til møtet med den fysiske butikken endret seg før og etter kunden hadde besøkt nettbutikken.

Kundens uttalelse

«Undersøkelsen fra SeeYou gir et unikt innblikk i hvordan kundene opplever oss i de ulike kanalene, og hjelper oss å fokusere på de rette stedene i forhold til hva kundene oppleveer. Det er utrolig lærerikt å se samspillet mellom nettsider, butikk og direkte kommunikasjon – hvordan forventningene og holdningene til oss endrer seg. Vi selger komplekse og plasskrevende produkter som er en relativt stor investering for mange, og da er vi helt avhengige av å vinne kundens tillit fra første stund, uansett hvor kunden velger å møte oss.»

Lars Thomassen
Daglig Leder i Treningspartner