Strategisk kundeinnsikt

30. januar 2020   12:46

Produkt

Mystery Shopping, leder- og medarbeiderutvikling

Oppdraget

Skeidar har siden 1912 hjulpet nordmenn med å få det fint hjemme. Vi tilbyr et bredt sortiment av moderne kvalitetsmøbler og stilsikre interiørløsninger, og er en kompetansebedrift som daglig bistår tusenvis av kunder gjennom å være Hjelpsom, Proff og På. Vi så at vi hadde et uforløst potensiale innen selgeratferd og kundeopplevelse og vi kunne ikke tillate oss å bli husblinde i dagens marked. Vi ønsket at SeeYou skulle hjelpe oss å utvikle vår virksomhet gjennom innhenting og analyse av innsikt fra våre varehus.

Metode

I 2018 og 2019 har SeeYou gjennomført Mystery Shopping i Skeidars varehus over hele landet. I undersøkelsene observeres en rekke elementer:

• butikken utvendig og innvendig
• kundemottaket i varehuset og avdelingene
• kommunikasjonen mellom kunde og selger
• selgers behovsavklaring og salgs- og fagkompetanse
• selgers aktivitet rundt mersalgs- og tilleggsprodukter og løsninger
• kundereisens avslutning inkludert kjøpsøyeblikket
• kundens opplevelse av i hvilken grad Skeidars medarbeidere lever verdiene

Resultatene av hvert enkelt besøk har blitt rapportert løpende til varehussjefer og Skeidars ledelse, i tillegg til at det er utarbeidet rapporter for hver gjennomførte runde Mystery Shopping. Dessuten har SeeYou bistått med presentasjon av analysene og trening av varehusjefene for å sikre involvering og utvikling.

Kundens uttalelse

«I dagens marked kan vi ikke tillate oss å bli husblinde! Det har derfor vært strategisk viktig for oss å få den kundeinnsikten som See You gir oss gjennom Mystery Shopping – både for å agere på uønsket atferd i salgsprosessen, men også for å kunne hente ut vårt uforløste potensiale. Etter at vi fikk innsikt i at bare 40% av kundene våre ble tilbudt vedlikeholdsprodukter når de skulle kjøpe møbler – utarbeidet vi tiltak for å løfte dette fokuset.  Opplæring, måling og evaluering bidro til at hele 80% av kundene ble tilbudt disse produktene – hvilket igjen medførte en økning i salget på 30% vekst som i omsetning utgjorte i underkant av 2,5MNOK. Dette resultatet fikk vi som følge av et tett og konstruktivt samarbeid med See You som vi anbefaler på det varmeste»

Ida Andberg
Salgssjef, SkeidarLiving Group AS