KIA Norge – Mystery Shopping og Selgerutvikling
27. juni 2023 17:07
KIA er et bilmerke i vekst og endring, som virkelig har tatt grep om konkurransen innen elektriske biler. Sammen med KIA Norge har vi etablert et spennende samarbeid der vi innhenter kundeinnsikt, og bruker denne aktivt i forbedring av salgsapparatet.
KIA ønsket å kartlegge hvordan kundeopplevelsen var hos deres forhandlere i hele landet. De ønsket å kartlegge opplevelsen som en reell kunde, samtidig som de hadde et ønske om å benytte innsikten aktivt sammen med selgerne. Målet var å bruke innsikt til å forbedre kundeopplevelsen ute hos hver eneste forhandler og selger.
Vi startet prosjektet med en workshop der vi sammen definerte tydelige mål og suksesskriterier for innsiktsarbeidet. Her kom det tydelig frem at arbeidet med å ta innsikt over til funn og tiltak som kunne implementeres hos den enkelte forhandler, var essensielt. I tillegg var fokus på alt som er positivt, og ønske om forbedring svært viktig. På bakgrunn av disse behovene, definerte vi omfanget for analysen, og gikk i gang med en pilot.
Piloten bestod av 2 Mystery Shopping observasjoner hos hver forhandler. Observasjonene startet enten på nett ved å booke prøvekjøring på en bestemt bil, eller ved å ringe forhandler og be om å få prøvekjøre en bil. Videre observerte vi hvordan mystery shopperen ble fulgt opp før avtalen, tatt i mot hos forhandler, og hvordan salgssamtale og prøvekjøring foregikk. Observasjonen inkluderte også gjennomgang og oppfølging av tilbud.
Når alle observasjonene var gjennomført, ble resultatene oppsummert og presentert for KIA Norge. Vi så tydelig at det var flere områder som gikk igjen hos de ulike forhandlerne. For å sikre at disse områdene ble tatt tak i på en god måte hos hver forhandler, gikk vi gjennom resultatene med hver og en av de. Her ble daglig leder, salgssjef, selger og regionssjef invitert inn. Resultatene ble sendt ut i forkant, slik at man i gjennomgangen var forberedt. På den måten sikret vi at møtet med hver forhandler kunne dreie seg om det som var aller viktigst – hvilke områder forhandleren skulle rette fokus på, og hvilke tiltak forhandleren skulle iverksette. De samme områdene ble også implementert i selgertrening fra KIA Norge.
Effekten ved å jobbe med tiltak på denne måten, var en god økning på de ulike fokusområdene. Vi har siden piloten gjennomført tre runder, og ser kundeopplevelsen blir bedre og bedre for hver runde. Spesielt er det salgssamtalen og oppfølging av tilbud som er i utvikling. Her ser vi tydelig effekt ved å stille gode, åpne spørsmål, og være nysgjerrig i kunden. Vi ser også at det å sette tilbudsoppfølging i system, og skape gode rutiner for oppfølging, gir en positiv effekt på inntrykket av selger, og forhandlerens omdømme.
