Kvalitetssikring av servicestandarder

12. januar 2017   13:07

Produkt

Mystery Shopping (Mystery Dining)

Oppdraget

Fursetgruppen er en stor og godt etablert restaurantgruppe, som inkluderer kjente restauranter som Ekebergrestauranten, Ling Ling, Festningen og mange flere. Hver dag skal gjestenes høye forventninger møtes, ikke bare i form av lekkert anrettet og velsmakende mat, men også serviceopplevelsen. Mystery Shopping fra SeeYou er verktøyet som gir ledelsen sentralt og på hver enkelt restaurant innblikk i om servicestandardene etterleves sett med gjestenes øyne.

Metode

Alle restaurantene besøkes jevnlig av mystery shoppere fra SeeYou, som gjennomfører en komplett kundereise og rapporterer detaljert på alle reisens faser, fra bordreservasjon til bestilling av mat, servering, rydding, oppgjør og avskjed. Rapportene inneholder en kombinasjon av konkrete målinger av konkrete standarder, som f.eks. tidtaking, og mystery shoppernes subjektive opplevelser fortalt med deres egne ord. Ved hjelp av et vektet poengsystem ser man utvikling på hver enkelt restaurant over tid, og kan enkelt identifisere restaurantens og gruppens sterke og svake sider.

Kundens uttalelse

«SeeYou leverer verktøyet som gjenspeiler gjestebesøkene i våre restauranter, samt rapporteringen som har vært under kontinuerlig siden vi startet samarbeidet i 2009. SeeYou leverer personlige og levende besvarelser som vi bruker til å sette i gang nødvendige tiltak der det er nødvendig, og brukes som en del av opplæringen av våre ansatte.»

Line Akerlind
Booking- og systemansvarlig i Fursetgruppen