Vet du hvor kundene går og hva de gjør?

21. februar 2020   08:49

Mot slutten av 80-tallet fikk konseptet SMAX, forgjengeren til Shell Select, stor oppmerksomhet. SMAX skilte seg ut i bensinstasjonsmarkedet. Terje Løken var ansvarlig for SMAX-konseptet og han satte kundestrømsanalyse på dagsorden. Dette kom på dagsorden for å få kundene til å kjøpe mer gjennom en optimal kundeopplevelse.

Kundestrømsanalyse

Kundestrømsanalyse var ikke revolusjonerende nytt. Det SMAX og Løken gjorde var å se på alle deler av bensinstasjonen på en annerledes måte og i sammenheng. For SMAX var det viktig å få kundene fra pumpene og inn i butikken. Når kundene var kommet inn var det viktig å få dem til å gå riktig rute. Kundene som gikk riktig rute fulgte et system. I systemet var kategoriene plassert på en måte som gjorde det lettere for kunden å ta med seg de riktige produktene. For å sikre lys og luft var reolene lave og de hadde alltid er godt varetrykk. Til og med atmosfæren, innredningen og fargene var det tenkt på. Dessuten hadde medarbeiderne fått opplæring så de kunne forstå kundene bedre og gjøre inntrykket komplett.

SMAX hadde fokus på mange ting, samtidig

For SMAX var det mange større og mindre ting som var avgjørende. Rundt pumper og fasade var fokuset på inndragerbudskap. Inne i butikken ble stoppeffektprodukter benyttet for å lede kunden i riktig retning. Plasseringene av kategoriene i butikken ble tilpasset så man kom til potetgull og snacks etter kjøledisken med mineralvann. Deretter kom man til sjokolade og godteri før man passerte blader, aviser og bøker. I dag er «pølsedisken» en del av kassen, selv om SMAX også testet selvbetjening.

Resultatet av SMAX sin helhetstenkning ble en gjennomsnittshandlekurv pr. kunde som ingen av de andre bensinstasjonskjedene kunne matche. Dette er et av mange eksempler på hvorfor kundestrømsanalyse er lønnsomt.

Magefølelse er magefølelse

I Retailmagasinet 19. februar 2020 er det en artikkel med tittelen «Bommet på kundestrømmen, snudde rulletrappa» om Torgkvartalet i Stjørdal. Dette er interessant og spennende lesning for oss i SeeYou som bl.a. jobber med å bistå butikkjeder og kjøpesenter med å analysere kundestrømmen. Vi kan meddele at vi har hatt lignende erfaringer hos våre kunder: En godt gjennomført kundestrømsanalyse gir svært gode resultater!

Altfor mange butikker, kjeder og kjøpesentre baserer fortsatt fremtiden på fortidens erfaringer og den berømte magefølelsen.

Kundestrømsanalyse med konsekvenser

SeeYou gjennomførte f.eks. en omfattende kundestrømsanalyse i et av Sveriges største kjøpesenter. Den analysen fikk konsekvenser da hele hovedetasjen ble omgjort på grunn av innsikten man fikk! I dette kjøpesenteret konkurrerte leietakerne om kundenes oppmerksomhet. Den ene merkevareleverandøren forsøkte å overgå den andre og sånn var det overalt. De stengte for og overdøvet hverandre, istedenfor å støtte hverandre. Derfor endte det med at senterledelsen og eierne tok styringen og sikret at kundene brukte mer enn 50% mer tid enn tidligere.

Igjen var det mange ting som sammen skapte effekten og resultatet som skulle oppnås.

• En kunde på vei inn skulle ha innsyn til hele 1. etasje
• Kunden skulle kunne orientere seg vha. tydelige veiviser-skilt
• Det ble flyttet rundt på leietakere så kategoriene spilte sammen og ga kunden oversikt
• All kommunikasjon ble gjort tydeligere med større skrift og gode bilder
• Hovedkommunikasjonen ble flyttet ut til ytterveggene
• Stoppeffekt-punkter ble etablert med inndragere og lommebokåpnere
• Gangbanene ble utvidet for å gi plass til kundene og bygge atmosfære
• Rulletrappene ble ikke flyttet, men leietakernes plassering ble endret
• Kalde soner ble identifisert og deretter aktivert og «varmet opp»
• Kassene ble flyttet strategisk og last-buy-produktene ble plassert ved kassene
• I tillegg ble det gjort store endringer også i andre etasjer som trakk kundene videre og opp

Som sagt ble resultatet blant annet at kundene ble mer enn 50% lengere. Hva kan dette føre til, for senteret og for leietakerne? Naturligvis gir dette kundene større mulighet til å fylle sine behov, finne de rette varene, nyte tiden i senteret og kjenne på atmosfæren. For den enkelte leietaker ble mulighetene større for å jobbe med hver kunde og det var i tillegg flere kunder som fant dem.

Et verktøy for fremtiden

Kundestrømsanalyse er et av verktøyene for å skape den kundeopplevelsen butikken, kjeden eller senteret ønsker å levere. Resultatene av analysen gir innsikt i og forståelse for hvordan kunden beveger seg. Innsikt i hva de gjør i forskjellige deler av butikken, hvilke produkter de stopper for, hvilke de tar på og hvilke de tar med seg. Denne innsikten er et mye bedre utgangspunkt for endring og utvikling enn magefølelsen.

Vi i SeeYou har jobbet med Kundestrømsanalyse i mange år. Når skal vi bistå dere? Kontakt oss for en uforpliktende snakk!

Les flere blogger!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!