Hvordan bruke resultatene fra en Mystery Shopping-undersøkelse?
7. august 2017 15:40
Få undersøkelsesmetoder gir en så detaljert tilbakemelding på hvordan kundene møter butikken og de ansatte, som en undersøkelse basert på Mystery Shopping.
Hva man får ut av undersøkelsen, avhenger av hvor flink man er til å bruke resultatene riktig. Vi opplever store forskjeller på dette, hvor de aller beste får et daglig fokus på detaljene i virksomheten som hele tiden løfter kundemøtet fremover.
Undersøkelsens hensikt og gjennomføring
Enhver Mystery Shopping-undersøkelse gjennomføres for å avdekke detaljer i virksomhetene. Dette kan være selve butikken eller hvordan kundene møter de ansatte. Etterleves butikkens servicestandard og det man har trent på?
Butikkens definerte servicestandard fungerer som et utgangspunkt for undersøkelsen. Dette medfølger naturlig at utgangspunktet blir ulikt, hvor de beste har beskrevet alt i detalj som ikke kan misforstås. Etter gjennomføring av en undersøkelse, må man ha en strategi og plan for hva man skal gjøre videre. Her er en punktvis anbefaling:
- Definer hvem som skal være ansvarlig for hele undersøkelsen.
- Definer hvem som skal få se hva. Åpenhet anbefales – la mange se mye og kunne sammenligne seg med andre, det skaper umiddelbart konkurranse.
- Når skal resultatene gjøres kjent – fortløpende eller når alle besøk er gjennomført?
- Plan for hvordan undersøkelsene skal gjøres kjent.
- melding til butikksjef.
- oppslag på møterommet for alle de ansatte.
- presentasjon på fellessamlinger
- Budsjett for trening og iverksetting av endringstiltak.
- Ansvarlig for trening og feedback til ansatte.
- Tidsplan for gjennomføring av endringer.
- Oppfølging av resultatene – hva skal ha fokus på neste måling?
Hva kjennetegner de som utnytter resultatene best?
Det trenger ikke være komplisert, det krever bare at man har en plan og gjennomfører den. Det som kjennetegner de beste er:
- Undersøkelsen er forankret på toppen, gjerne med fokus i styret.
- Servicestandarden er tydelig og detaljer skrevet ned og godt presentert og forankret blant alle ansatte.
- Tydelig ansvarsforhold.
- Hyppige Mystery Shopping-besøk.
- Resultatene blir raskt kjent i butikken blant alle ansatte.
- Leder har ansvaret for å iverksette tiltak med en gang.
Har du råd til å la være?
For mer informasjon om hvordan din bedrift effektivt kan utnytte resultatene fra en Mystery Shopping-undersøkelse, ta kontakt med oss i SeeYou.
