Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020: del 1

15. mai 2020   09:06

Kundeserviceprisen 2020 startet i månedsskiftet november/desember i 2019. Siden den gang har Mystery Shoppere fra SeeYou kontaktet 181 kundesentre totalt 4319 ganger. Nå deler vi innsikt fra undersøkelsen.

Undersøkelsen har vært gjennomført årlig siden 2007. Og antallet deltakende kundesentre og klasser øker hver år. Og det gjør også den innsikt undersøkelsen skaffer om hvordan kundeservice oppleves i Norge i dag.

Kundeserviceprisen er et samarbeid mellom SeeYou og Confex. Kåring og premieutdeling skjer vanligvis på Call Center Dagene. I 2020 er Call Center Dagene utsatt til oktober og kåringen av vinnerne ble gjort digitalt og kan ses på denne siden. Premieutdelingen skjer på konferansen 29. oktober.

«Kundeserviceprisen er Norges største undersøkelse
av kundeopplevelsen i kundesentre!»

SeeYou gjennomfører undersøkelsen ved at et antall Mystery Shoppere kontakter de deltakende kundesentrene. Shopperne har før kontakten blitt opplært til å observere de prestasjonene kundebehandleren utfører, i tillegg til mer praktiske ting. I undersøkelsen er det kundeopplevelsen man får som potensiell, ny, kunde som undersøkes. Derfor er ingen av shopperne eksisterende kunder i det selskapet de kontakter. I Kundeserviceprisen 2020 har 94 Mystery Shoppere fra SeeYou vært i aksjon. Noen av disse har kontaktet alle deltakende selskaper, mens andre kun har kontaktet et fåtall. Shopperne er både menn og kvinner og de varierer i alder fra 18 til 70 år. Dette gjør at kundebehandlerne må tilpasse seg den enkelte Mystery Shopper for å sikre gode resultater.

Gjennomføringen

Den enkelte Shopper tildeles oppdragene og gjennomfører så disse etter en plan lagt av SeeYou. Etter gjennomført henvendelse registrer Shopperen sin opplevelse i SeeYous datasystem. Registreringen foregår ved at Shopperen besvarer en rekke spørsmål innenfor hvert prestasjonsområde undersøkelsen måler. I tillegg legger Shopperen inn en kommentar for hvert område, og på denne måten får de også mulighet til å beskrive det de opplever og hvordan dette påvirker dem. Shopperne vet ikke hvilken poengsum som er tilknyttet hvert svaralternativ. Poengene summeres for hver besvarelse og en score regnes ut ved å dele antallet poeng for besvarelsen på antallet mulige poeng. De enkelte besvarelsene summeres deretter opp til score for områder, kategorier, og totalscore. Deltakerens totalscore er den som presenteres i resultatoversikten. Totalscore inneholder alle henvendelser, uavhengig av om de er besvarte eller ikke. Score for prestasjonsområdene inneholder kun besvarte henvendelser.

23 klasser og 181 kundesentre

Kundeserviceprisen 2020 består av 23 klasser, eller bransjer. SeeYou plasserer deltakerne i relevante klasser basert på bransjetilhørighet. Den 23. klassen er Åpen klasse og denne er for de selskapene som ikke naturlig passer i noen av de andre. I Åpen klasse er med andre ord variasjonen større. SeeYou tilpasser og forbereder bransjetilpassede rollespill for Shopperne. Shopperne tilpasser deretter rollespillene til egen person, familie, bosted, situasjon etc. for at rollespillet skal bli så naturlig som mulig. Det er ikke en del av rollespillet å kjøpe, bestille eller lignende hos de selskapene som kontaktes. Derfor undersøkes heller ikke leveringstid og lignende og priser, betingelser, produkter og løsninger påvirker heller ikke resultatet i undersøkelsen.

«Ingen av Mystery Shopperne skal handle eller bestille noe og
dermed fokuserer undersøkelsen utelukkende på prestasjonene i kundeopplevelsen!»

Innsikt fra Kundeserviceprisen 2020

I en rekke innlegg vil vi i SeeYou nå presentere noe av den innsikten vi har fått gjennom resultatene fra Kundeserviceprisen 2020. Vi håper dette vil gi både deltakerne, og andre interesserte, økt forståelse for kompleksiteten i kundeservice og økt innsikt omkring hva det er, helt konkret, som påvirker at vi som kunder får en god, eller en mindre god, opplevelse. De deltakerne som har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 har automatisk tilgang til innsikt om egne resultater, hvilke områder de presterer godt på og hvilke som bør utvikles og, i tillegg, har disse deltakerne tilgang til hver enkeltbesvarelse som kan benyttes for å ytterligere forstå hva hver kunde opplever og hvordan de reagerer på opplevelsen.

Prestasjonsområder i undersøkelsen

Hver besvarelse i undersøkelsen er delt inn i prestasjonsområder. Dette gjøres for å gi bedre oversikt over hvilke deler av henvendelsen og dialogen som fungerer på hvilken måte hos deltakeren. Denne inndelingen gjør det også enklere for Shopperen å sortere sine opplevelser og dermed svar, basert på de enkelte områdene.

I Kundeserviceprisen 2020 er det 3 Prestasjonsområder:

Kontaktmåter i undersøkelsen

I Kundeserviceprisen benyttes inntil 3 av 4 mulige kontaktmåter for henvendelser til deltakerne. Det mest alminnelige er telefon, deretter følger chat, e-post og Messenger.

Kontaktmåter og antall henvendelser i Kundeserviceprisen 2020

Rammene for ventetid er lagt til å være:

Henvendelser som ikke besvares innenfor disse rammene settes til score 0.

For mange henvendelser besvares ikke!

Av de 4319 henvendelsene som er forsøkt ble litt under 90% besvart. Dette innebærer samtidig at omtrent 10% av kundene ikke får svar. For noen av deltakerne er dette ikke viktige måleparameter, mens det for andre er helt vesentlig. Vår innsikt viser at det også er forskjeller mellom kontaktmåtene i undersøkelsen. Mer enn 20% av henvendelsene på e-post forble ubesvarte etter 3 virkedager! For deltakeren i undersøkelsen betyr dette at i gjennomsnitt får ikke 2 av 10 kunder svar på e-post!

«Mer enn 20% av henvendelsene på e-post ble ikke besvart innen 3 virkedager!»

Besvarte og ubesvarte henvendelserDen beste kontaktmåten for å få svar viser seg å være chat. Hele 95% av henvendelsene på chat ble besvart innen rammene. Deretter følger telefon, med 91% svar og Messenger med 89% svar. For hele undersøkelsen betyr dette at 451 henvendelser fikk score 0 på grunn av manglende svar. For et selskap med et travelt kundesenter kan dette bety en stor mengde utilfredse kunder daglig.

Selv om vi i SeeYou verken kan eller vil fortelle deltakerne hvor lange svartider de skal ha, kan vi med stor tydelighet si at også besvarte henvendelser med lang ventetid påvirker kundens opplevelse av selskapet. Derfor er også prestasjonsområdet «Velkomst og mottak» vesentlig for å sikre gode kundeopplevelser.

«Du får ikke en ny mulighet til å gjøre et førsteinntrykk!»

Score for prestasjonsområdene

Hver henvendelse i Kundeserviceprisen får en totalscore. Denne er basert på de svaralternativene Shopperen har valgt i sin besvarelse. Disse svarene sorteres i prestasjonsområder og dette gir en score også for hvert enkelt prestasjonsområde. En score over 80 er å regne som god, mellom 70 og 80 er en score ok og kundesenteret bør jobbe med å forbedre prestasjonene i området. En score under 70 er ikke bra. Og jo lavere score, jo dårligere kundeopplevelse.

Score for prestasjonsområder

I denne grafen viser vi flere typer score. Den mørkeste søylen er Totalscore. Deretter følger score for chat, e-post, Messenger og til sist telefon.

Vi viser også de tilsvarende scorene for hvert enkelt prestasjonsområde fordelt på kontaktmåte.

Hva viser så disse tallene? 

Totalt sett er det best å kontakte et kundesenter på telefon, fordi dette øker sannsynligheten for en god kundeopplevelse. En forskjell i score på 24% i Totalscore, betyr at det er betydelig forskjell på den kundeopplevelsen du får om du ringer i forhold til om du bruker Messenger. Vår innsikt viser at prestasjonene varierer, både i det enkelte kundesenter og mellom kundesentrene.

«24% bedre score på telefon enn på Messenger betyr store forskjeller i kundeopplevelse!»

For kundesentrene er det også viktig å følge med i endringene i kundegrunnlaget de behandler. Ettersom nye og yngre generasjoner kommer til som kunder endres forventningene. Dette kan innebære en endring av og en økning i trafikken på chat og på Messenger. Det ligger generelt et uforløst potensial i å utvikle optimal kommunikasjon i disse kanalene. Det kan bidra til å sikre kundeopplevelsen for alle aldersgrupper.

Velkomst og mottak

Om du som kunde ønsker å få best mulig «Velkomst og mottak» kan du velge å sende e-post eller ringe. I dette prestasjonsområdet viser vår innsikt at forskjellene ikker er like store som for Totalscore. Og gjennomsnitt for både e-post og telefon er over 80, som bør gi en god opplevelse. Samtidig kan kort ventetid på chat bidra til en bedre score enn hele opplevelsen tilsier, som betyr at kundebehandlernes prestasjoner for denne kontaktmåten gjennomsnittlig ikke er gode nok og lavere enn gjennomsnittet antyder. Og for både Messenger og e-post bør kundesentrene både undersøke og ha kontroll på hvor mange som får svar før de er tilfreds med den aktuelle score, fordi det å faktisk få svar vil ha stor betydning for den enkelte kunde.

For kontaktmåten telefon kan varierende ventetid i undersøkelsen trekke gjennomsnittlig score ned, fordi kontaktmåtens score for de andre prestasjonene i området faktisk er høyere. I dette prestasjonsområdet er det viktig å se dypere enn prestasjonsområdets score, da det kan skille en del mellom de mer tekniske delene og kundebehandlernes oppstart av dialogen. For de mer tekniske delene kan man ofte bemanne og oppgradere seg til en bedre score, og enda viktigere, en bedre kundeopplevelse. Kundebehandlerens prestasjoner, derimot, må læres, forstås, trenes på og følges opp.

Kundebehandleren

Er du en kunde som er opptatt av at den kundebehandleren du er i dialog med skal gi deg en best mulig opplevelse? For deg er det da best at du ringer, viser vår innsikt. I prestasjonsområdet «Kundebehandleren» er det stor forskjell på den kundeopplevelsen kundene får. Telefon scorer nesten 26% bedre enn Messenger. En score på 63,5 for Messenger tyder på at dette er en kontaktmåte som ikke fungerer godt nok i dag. Også for chat, med en score på 69,3, er det fare for at et stort antall kunder får en kundeopplevelse som ikke er god nok.  Det virker også som det er utfordrende å gjennomføre en god nok dialog på e-post, når man ser på den gjennomsnittlige score på 73,6. Dette er en score som ligger litt under 80, og 80 anses som et skjæringspunkt for tilfredshet hos kundene.

Telefon har her en gjennomsnittlig score på 79,9. Også dette er under 80. Heldigvis og dessverre eksisterer ikke «gjennomsnittlig kundeopplevelse» i virkeligheten. Dette gjennomsnittet betyr at det er en del kundesentre som leverer over og godt over dette snittet, og at det er noen som leverer under og godt under.

«Gjennomsnittlig er summen av alle kundenes opplevelser. For kunden er det kun én opplevelse!»

Totalinntrykk

«Totalinntrykk» er det prestasjonsområdet hvor Shopperne sammenfatter opplevelsene knyttet til henvendelsen. Her besvares spørsmål om blant annet effektivitet, om Shoppers inntrykk av kundebehandleren og spørsmål knyttet til CX – Customer Expreience. Her viser vår innsikt at en henvendelse som kanskje starter litt under pari, kan endres ved hjelp av en dyktig kundebehandler. Om kundebehandleren ikke er dyktig nok, vil både et godt og et dårlig mottak resultere i lav eller lavere score i dette prestasjonsområdet. Også her er det de skriftlige kontaktmåtene som scorer lavest. En score for Messenger på 58,5 og for chat på 64,4 er mye dårligere enn kundene fortjener. At telefon scorer nesten 34% bedre enn Messenger her, er oppsiktsvekkende og betyr sannsynligvis mye for mange kunder.

Trenden er nedadgående

Trenden gjennom prestasjonsområdene, eller gjennom henvendelsene, viser synkende score for alle kontaktmåtene. Et fall på hele 16,4 poeng for Messenger, i gjennomsnitt, tyder på større utfordringer. I undersøkelsen er det tydelig at det er meget store variasjoner i hvordan selskapene, og dermed kundesentrene, håndterer kundekommunikasjon på Messenger. Noen er meget dyktige og opplever totalscore for Messenger-henvendelser på 100, mens andre muligens bør lukke denne kontaktkanalen inntil de har en god strategi for håndteringen.

Dessverre er dette også et fellestrekk for de andre kontaktmåtene. Variasjonen er stor, og hos noen kundesentre er den for stor. Dette kan tyde på manglende kontroll, på manglende innsikt hos ledere og kundebehandlere eller på manglende profesjonalitet. Dette er verdt å undersøke nærmere for det enkelte kundesenter.

Kreativitet er bra, variasjon er skummelt

Kreative kundebehandlere er en styrke for et kundesenter. De er bedre i stand til å finne de riktige løsningene for den enkelte kunde, gjennom å benytte sin innsikt, sin kompetanse og sin kommunikasjon best mulig. For kunden er en kreativ kundebehandler en god opplevelse, fordi kunden i større grad enn ellers opplever å være i sentrum og bli tatt med på en god reise.

Variasjon hos kundebehandlerne er derimot skummelt. Skummelt som i at det kan medføre store endringer i et selskaps omdømme, det kan gi endringer i nysalg og i andelen returnerende kunder og i dagens elektroniske samfunn kan det gi uønsket oppmerksomhet med stor hastighet. Bakgrunnene for dette er at vi alle har kun en mulighet til å gi et godt førsteinntrykk. Alle de følgende inntrykkene trekker på og sammenlignes med førsteinntrykket.

I Kundeserviceprisen er det flere eksempler på Shoppere som beskriver en mer eller mindre dårlig opplevelse i starten av dialogen for så å beskrive en endring utført av kundebehandleren. Disse eksemplene viser at det er mulig å snu en dårlig start, og samtidig skal vi huske på hva resultatet her kunne blitt med en god start. Variasjoner kan også bety at en nabo har en mindre god opplevelse med dere, og når «du» skal i kontakt med det samme kundesenteret får du høre om dette. Dermed starter din henvendelse på minus, og kundebehandleren får en tøffere jobb med å skape den kundeopplevelsen deres ønsker. Motsatt, vil variasjon også medføre gode opplevelser, som du får høre om før du tar kontakt. Og om du treffer den andre enden av variasjonen blir den dårlige kundeopplevelsen forsterket av skuffelsen ved å ikke oppleve det du forventet.

Ikke bare én fasit

I et kundesenter er det ikke én fasit, eller løsning. Det finnes muligens like mange fasiter som det finnes kunder. Derfor er kreativitet bra og variasjon skummelt. Jobben som kundebehandler er utfordrende. Det å kontinuerlig tilpasse seg nye kunder, nye problemstillinger og nye forventninger koster mye om leveransen skal være til over 80 i score, hver gang. Derfor er det lederens ansvar og jobb å sikre at alle kundebehandleren har det de behøver for å kunne yte igjen og igjen. Fordi de og kundene fortjener det.

Rapporten inneholder detaljene

Uansett om dere har kjøpt rapporten fra Kundeserviceprisen 2020 eller ikke, kan det ha verdi for dere å få andre øyne på det dere gjør og ikke gjør. Kontakt oss for en uforpliktende snakk om hvordan SeeYou kan bistå dere med å levere til over score 80, hver gang!

 

Mer om Kundeserviceprisen

Se kåringen av vinnerne i Kundeserviceprisen 2020. Les mer om Kundeserviceprisen, og på denne siden finner du også resultatene fra tidligere år.

 

Les SeeYous blogger her!

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev til høyre på siden her!

Merkelapper:      
Tips en venn eller kollega!
Linkedin

Nytt og nyttig Vis alle ›

Meld deg på vårt nyhetsbrev!