Hvordan få en god Mystery Shopper

7. august 2017   15:43

I dag gjennomfører de fleste butikkjeder og andre virksomheter med kundekontakt, flere forskjellige typer kundeundersøkelser. Kvalitativt kontra kvantitativt – det er mange utfordringer både i gjennomføring og ikke minst bruken av de forskjellige undersøkelsene.

Enhver Mystery Shopping-undersøkelse gjennomføres for å avdekke detaljer i virksomhetene. Dette kan være selve butikken eller hvordan kundene møter de ansatte. Etterleves butikkens servicestandard og det man har trent på?

Når vi snakker om en Mystery Shopper, så kan denne gjennomføre flere forskjellige typer undersøkelser. Det kan være Mystery Shopping i butikk, restaurant, på reise osv., det kan være Mystery Calling eller e-mail/Chat til et kundesenter eller andre typer spesialistbesøk som en kunde ønsker. Mulighetene er mange, men dersom hele prosessen ikke er forberedt riktig og kvalitetssikret, så blir også resultatet dårlig.

Hvordan utviklingen av den gode Mystery Shopperen skjer i praksis

Når man starter dialogen med en kunde for å planlegge en undersøkelse, definerer man aller først hva man ønsker å finne ut i forhold til butikkens servicestandard. Deretter definerer man butikkenes typiske kunde samt målgruppen slik at det blir en helt reell kunde som gjennomfører besøket og hvordan man ønsker rapporteringen. Type rapportering er svært viktig, de seriøse selskapene bruker i dag svært profesjonelle dataløsninger for å rapportere raskt og tydelig til butikk og kjede.

Etter at Mystery Shopping-selskapet har fått all nødvendig informasjon, begynner forberedelsene kontra de som skal gjennomføre oppdraget. Selskapet lager alltid en brief eller Prosjektmanual som i detalj beskriver hvordan man skal forberede seg og gjennomføre et oppdrag.

Rekruttering av Mystery Shoppere

SeeYou som selskap har i dag flere tusen Mystery Shoppere i sin database. Disse er rekruttert via nett, kjente, «word of mouth», annonsering etc. Det kommer stadig til nye, og det krever av oss som selskap at disse får en opplæring og oppfølging for å sikre gode Mystery Shopping-besøk. Alle må lese og skrive under på en arbeidsavtale og taushetsavtale og de får i detalj en beskrivelse av hva vi forventer i rapporteringen og hvordan dette skal gjøres.

Prosjektmanual

En god Mystery Shopper har ofte en spesiell interesse for å gjøre servicemålinger. Gjennom en prosjektmanual beskriver vi rollespillet og alle detaljer rundt oppdraget, samt spørreskjemaet. Dette må Mystery Shopperen lese nøye og følge gjennom hele oppdraget. Det må være logikk i hele beskrivelsen og gjennomføringen av oppdraget, det må være enkelt for Mystery Shopperen å lese og forstå det hele, og det må ikke være for langt. Detaljene må leses og huskes.

Spørsmål og forklaringer

Spørsmålene i en undersøkelse må logisk følge gangen i besøket og er derfor delt inn i forskjellige områder. Spørsmålene er oftest veldig konkrete og gjerne med en forklaring for å unngå misforståelser og sikre at alle bedømmer og svarer med samme forståelse. Det krever innsikt og erfaring for å kunne sette dette sammen, her er vi ofte behjelpelige med å utforme det hele basert på innspill fra kunden.

Bemanning av Mystery Shoppere

Det er en kunde som er i butikkens målgruppe som skal besøke butikken. Mange kunder stiller helt konkrete krav til dette som kjønn, alder etc. Dette kan vi innfri gjennom å ha en stor shopperbase. Vi har også en del shoppere som er svært erfarne og aktive, og i spesielle tilfeller er det noen som ønsker å bruke disse. Noen ganger foreslår vi for kundene å bruke Mystery Shopping mer strategisk for å tidlig avdekke hvordan alt fungerer, og da bruker vi ofte disse Shopperne. Dette kan være ved en nyåpning eller for å avdekke helt spesielle forhold.

Rullering av Mystery Shoppere

Ofte gjennomfører man flere runder på et år. Sender man de samme inn flere ganger etter hverandre, så vil de bli gjenkjent. En stor nok base med Mystery Shoppere sikrer at man hele tiden kan rullere på disse samt at man kan variere på kjønn og alder i hver runde. Det er viktig at Mystery Shopperne er representative for målgruppen over tid og her skal kunden stille krav til selskapet som gjennomfører for å sikre dette.

Kvalitetssikring av resultater

Rapporteringen skal skje raskt og alltid innenfor en tidsfrist. Dette er noe som følges opp tett for å sikre at besøkene gjennomføres innenfor riktig tidsperiode. Deretter kvalitetssikrer vi resultatene for å sjekke at alt er fylt ut riktig. Dette innebærer å lese gjennom resultatene, se på bilder og kvitteringer og sjekke at alt stemmer.

Oppfølging av Shoppere

Det er viktig at Mystery Shopperne får tilbakemeldinger på hva som er både bra og dårlig. Noen ganger må besvarelser korrigeres av Shopperen, mens andre ganger kan det hende at et besøk gjøres på nytt dersom noe spesielt har skjedd. De som ikke innfrir kvalitetsmessig vil ikke få nye oppdrag, noe som sikrer kvalitet over tid.

Det er mange tilbydere av Mystery Shopping-tjenester. Det krever imidlertid erfaring og gode Mystery Shoppere, som kan gi butikkene den kvaliteten man ønsker både i utførelse og rapportering. En videreføring vil være rådgivning og kursing av ansatte. Vær derfor kritisk i valg av selskap. Det er ikke alltid bare pris som avgjør. Ta kontakt med oss i SeeYou for å høre mer om våre Mystery Shopping-tilbud.