Roundtable

Roundtable-undersøkelse

Kundeopplevelse har stort fokus i retail. I en Roundtable-undersøkelse setter vi oss ned med kundene etter butikkbesøket. Da får kunden mulighet til å beskrive sin opplevelse av alle deler av kjøpsprosessen.

De aller fleste bedrifter gjør kundeundersøkelser som kan si noe om omdømmet til selskapet. Både kvantitative undersøkelser, for å få en rask tilbakemelding på totalopplevelse, og kvalitative undersøkelser, som går mer i dybden på hva som faktisk skjer i møtet mellom butikk, medarbeider og kunde.

I en Roundtable-undersøkelse får dere innsikt dere vanskelig kan få på andre måter. Fordi dere tar aktivt del i samtalene med kundene får dere direkte feedback som forklares. Konklusjonene i rapportene fra disse undersøkelsene danner ofte grunnlaget for neste steg i å videreutvikle kundemøtet.

Roundtable-undersøkelsenRoundtable deltakere

Undersøkelsen kan gjennomføres på flere måter. Et godt alternativ er at SeeYou kontakter et antall reelle kunder og samler disse til en Roundtable-samling. En annen måte er at SeeYou først gjennomfører en Mystery Shopping-runde og deretter samler Shopperne til Roundtable-samlingen. Begge måtene sikrer motiverte kunder som er i stand til å gi god og inngående feedback om opplevelsen før, under og etter handelen.

«En Roundtable-undersøkelse er en effektiv og detaljert undersøkelse
som gir dybdeinnsikt i alle faser av kundeopplevelsen.»

Roundtable-samlingen

Når kundene er identifisert eller Shopperne har gjennomført sine oppdrag, samles alle i et møterom på et egnet sted. I denne samlingen følges en strukturert plan satt opp av SeeYou i samarbeid med oppdragsgiver. Med på samlingen er også representanter for oppdragsgiver. Deres rolle er å være observatør og å stille utdypende spørsmål til informasjonen kundene fremlegger.

Hele samlingen tar omkring 4 timer. Mal vi følger sikrer at deltakerne strukturert går gjennom hele handleforløpet. Dette betyr at vi starter med planleggingen av et kjøp og innhenting av produkt-/løsningsinformasjon. Deretter fortsetter kundene sine forklaringer om butikkvalg, inntrykk av butikken og medarbeiderne. Underveis i samlingen går vi også i dybden med kundeopplevelsen medarbeiderne skaper, hva de gjør bra og hva de kan bli bedre på. Med et antall kunder tilstede på samlingen er det også viktig å belyse forskjellene mellom kundene. Forskjellene finnes i alt fra planlegging, via behov til hvordan butikk og medarbeidere oppfylte kundens forventninger.

I samlingen fasiliterer SeeYou informasjonsinnhentingen og sikrer at kundene både kan snakke fritt og ikke ledes i en spesiell retning i sine svar. Derfor er det også viktig at kundene får definere elv hvilke argumenter som var viktige for dem og hvilke behov de fikk fylt eller ikke fylt. Til sist i samlingen har representantene fra oppdragsgiver mulighet til å etterspørre informasjon omkring tema de er spesielrt opptatt av, om dette ikke har kommet frem i samlingen. Dette er også med på å sikre reelle svar fra kundene.

Deltakerrekruttering

Roundtable deltakereOm dere ønsker reelle kunder i undersøkelsen, kan vi i SeeYou kontakte et utvalg av deres kunder og invitere disse inn til samlingen. Det at SeeYou organiserer og fasiliterer samlingen er også med på å sikre objektivitet i undersøkelsen. Om det er mer nærliggende å benytte Mystery Shoppere som deltakere, gjennomfører SeeYou først en Mystery Shopping-runde. Med denne modellen kan også oppdragsgiver styre hvilke produkter eller tjenester kundene skal være interessert i og på denne måten tilpasse undersøkelsen til eget behov.

Begge rekrutteringsmåtene gir oppdragsgiver god innsikt i en rekke områder knyttet til planlegging og gjennomføring av et kjøp. Og en kombinasjon av de 2 typene deltakere kan gi et enda bedre bilde av opplevelsen og enda dypere innsikt om potensial og suksessfaktorer.

Rapportering

Vår erfaring tyder på at det kommer frem store mengder informasjon gjennom en Roundtable-undersøkelse. Vi sikrer derfor detaljerte notater spesifisert ut på den enkelte deltaker. Dette gjør at oppdragsgiver senere kan følge hver kundereise og analysere denne. I tillegg utarbeider SeeYou en rapport fra Roundtable-undersøkelsen. I rapporten oppsummeres hvert tema og aktuelle nøkkelfunn presenterer separat. Det utarbeides en kompakt, detaljert og lesevennlig rapport som oversendes oppdragsgiver etter gjennomføring av undersøkelsen.

 

Grundig og detaljert kundeinnsikt er spesielt viktig i disse tider når det skjer store forandringer i handlemønsteret. Roundtable-undersøkelser vil gi ekstra, verdifull innsikt som kan danne grunnlag for fremtidens kundemøte hos dere. Kontakt oss for en uforpliktende snakk om Roundtable-undersøkelser.

 

Les om våre andre produkter.

Husk å melde deg på vårt nyhetsbrev, til høyre på siden her.

Meld deg på vårt nyhetsbrev!