Kundereiseanalyse
Se hvordan møtet med kunden i ulike kanaler påvirker forventninger og holdninger
Mange aktører i varehandelen vil gjerne kalle seg omnikanal, men det holder ikke med kjøp-knapp på nettsiden for at kundene skal få en sømløs og god handlereise. Med en Kundereiseanalyse får du se hvordan kunden opplever hele kundereisen på tvers av kanaler, og hvordan de ulike kanalene påvirker hverandre.
Morgendagens kundeopplevelse
De fleste aktører i varehandelen er enig om at kundene i stadig større grad forventer å kunne møte deg der kunden vil. I butikk eller på nett. Chat, telefon og sosiale medier. Kundene forventer også at dette skal være en sømløs opplevelse, og vil bevege seg fritt mellom kanalene uten å forholde seg til selskapets ulike avdelinger, ulike priser, ulike kjøpsbetingelser eller lignende.
En Kundereiseanalyse gir et unikt innblikk i kundenes totalopplevelse, og hjelper selskapene med å fokusere på de rette stedene i kundereisen. Man ser samspillet mellom kanaler som nettsider, butikk, telefon og Facebook, og får svar på helt vesentlige spørsmål som:
- I hvilken del av kundereisen bygger vi tillit og troverdighet, og hvor taper vi?
- Hvordan påvirker nettbutikken forventningene til den fysiske butikken?
- Hvordan påvirker kundesenteret forventningene til selgerne i den fysiske butikken?
- Hvordan endrer kundens holdning til vår merkevare seg i de ulike stadiene av kundereisen?
Kombinasjonsmetode
Kundereiseanalysen baserer seg på en kombinasjon av Mystery Shopping og Kundeintervjuer. Observatører får Mystery Shopping oppdrag hvor de gjennomfører komplette kundereiser, og rapporterer fortløpende sine opplevelser. Underveis blir de også intervjuet om sine forventninger, frustrasjoner og holdninger.
Resultatet av en Kundereiseanalyse er innsikt som hjelper butikken med å vinne og beholde kunder – uansett hvilke kanaler kunden foretrekker å møte butikken i.
Vi utfører jevnlig Kundereiseanalyser for omnikanal-aktører, butikkjeder og enkeltstående butikker. Felles for dem alle er at de har forstått at kundenes forventninger er i endring, og vinneren i et konkurranseutsatt marked er den kunden foretrekker. Med innsikten fra en Kundereiseanalyse får de et verktøy som sikrer lønnsomhet, fornøyde medarbeidere og lojale kunder som kjøper mer og oftere.
Vil du se eksempler på Kundereiseanalyser vi har utført? Les våre Kundecaser.
