Overvåkning av kvalitet på kundesenter

12. januar 2017   13:13

Produkt

Mystery Call/Chat/Mail

Oppdraget

DHL Express ønsker å sikre at kundesenteret holder jevnt høy kvalitet på samtalene med sine kunder, samt få innsikt og verktøy til bruk i opplæring av nye ansatte og utvikling av medarbeiderne.

Metode

Hver måned kontakter SeeYou kundesenteret til DHL en rekke ganger med ulike observatører, og utgir seg for å være ulike kunder. Det er opprettet flere forsendelser som kan spores, samt «falske» avsendere og mottakere av forsendelser, som benyttes for å utføre troverdige rollespill som inkluderer alle deler av en normal kundehenvendelse. Undersøkelsen til SeeYou brukes som et supplement til intern måling for å sikre at man har et objektivt inntrykk av hva kundene faktisk møter, og et grunnlag for sammenligning av kvalitet.

Kundens uttalelse

«Da vi startet med SeeYou var kvaliteten vår mildt sagt varierende, og vi hadde et stort forbedringspotensial. Nå har vi tatt tak i kvalitetsutfordringene vi har hatt og fått en mye bedre oversikt over hvor vi bør legge fokus og opplæring. Dette har ført til at vi i dag holder meget høy kvalitet, og har vunnet Kundeserviceprisen 4 år på rad. Enda viktigere er tilbakemeldingene vi får fra kundene våre, som viser at det vi har gjort har ført til en bedre kundeopplevelse. For oss er samarbeidet med SeeYou en viktig del av vårt kvalitetsarbeid.»

Nina Bjørlo
Head of Customer Service i DHL Express