Mystery Chat/Facebook

– om du vil vite hvordan kunden kommuniserer «live» med ditt kundesenter

FORBERED DEG FØR DE KONTAKTER DITT SELSKAP

Kundeopplevelse dreier seg ofte om raskt kommunikasjon mellom kunden og ditt selskap. Kundene vil ofte ha svar på det de lurer på, og de vil gjerne kommunisere over nettet. Chat er en kommunikasjonsform som særlig de unge bruker og kommer til å bruke fremover. Så hvordan skjer denne kommunikasjonen i dag? Gis det en god kundeopplevelse på Chat i forhold til definert servicestandard fra selskapet? Et godt sted å starte, er å gjennomføre noen Chat samtaler for å finne ut hvordan det hele fungerer.

MYSTERY CHAT SAMTALER GIR SVARET

Vi har utviklet en metode som viser hva som faktisk skjer i sannhetens øyeblikk når en kunde gjennomfører Chat kommunikasjon med ditt kundesenter. Vi kaller det Mystery Chat.

Møtes kunden på en positiv måte i kommunikasjonen? Er responstiden rask nok i forhold til egendefinerte standarder? Er språket godt og blir det skrevet riktig på norsk språk? Avdekker man kundens behov? Bruker de denne kunnskapen i salgsfasen? Forsøker de å få mersalg? Har salgspersonalet god produktkunnskap? Får kunden den nødvendige informasjon? Får kunden en god løsning? Blir kunden anbefalt det riktige produktet?

RIKTIGE SPØRSMÅL GIR VIKTIGE SVAR

Vi arrangerer først en felles workshop med deg som kunde, utarbeider et spørreskjema, hva som er målsetningen og hvordan resultatene skal behandles og formidles. Hver bedrift er unik. Vi måler kun det som er viktig for dere. Vi lager et prosjektdokument, setter sammen en observatørgruppe, henter frem opplæringsmanualer og informerer observatørene. All informasjon legges inn i vårt nettbaserte rapporteringsverktøy hvor dere kan finne resultatene 24 timer etter at observasjonen er gjennomført. Vi kan også legge inn en kopi med all teksten fra Chat kommunikasjonen med din kundebehandler. Etter hver nye runde med Mystery Chat, presenterer vi en rapport med en analyse og trender.