Prematur dødsdom over butikkene
24. januar 2017 10:47
Vi er ikke enig i at man kan sette likhetstegn mellom digitale løsninger og gode kundeopplevelser. Gode kundeopplevelser kommer fra innsikt i kundenes behov og adferd.
Faksimile Dagen Næringsliv Etterbørs 24. januar 2017.
Jeg leser med forundring om «eksperter» som spår de fysiske butikkenes død og at all handel vil foregå på nett om kun kort tid. Digitalprofetene beskriver en nær fremtid hvor butikklokalene støver ned mens kundene sitter hjemme og klikker. Heldigvis for både butikkene og kundene er en slik analyse altfor enkel.
Det beskrives som en krig mellom fysiske og digitale butikker. En kamp på liv og død mellom kjøpmannen og nettbutikken, hvor brorparten spår at nettbutikken står seirende igjen med sverdet hevet og foten hvilende på kjøpmannens blødende brystkasse. Men krigen er over for lenge siden, og kunden vant. Om butikken er på iPhone’n, i et kjøpesenter, på laptopen eller på veien hjem fra jobben, så er butikken fortsatt bare butikken i kundens øyne. Derfor står ikke kampen om å være mest mulig digital, eller om å ta i bruk ny teknologi først, men om å levere den beste kundeopplevelsen.
Én kunde vil planlegge ukens matforbruk fra sofakroken og få den levert dagen etter. En annen synes det viktigste er å få tak i de ingrediensene han plutselig manglet klokka halv ti på kvelden. En tredje kunde jakter følelsen av å ha spart noen hundrelapper ved å lete seg fram til de laveste prisene. For noen kunder er den beste handlereisen å sammenligne forskjellige TV’er i fred og ro fra godstolen, klikke kjøp og få den levert. Andre kunder opplever trygghet når de får hjelp til å velge riktig TV av noen som virkelig har greie på det mens de ser, tar på og prøver produktene. For det nyforlovede paret er det å gå sammen til gullsmeden og velge ringer viktig. For foreldrene som ser 4-åringen stolt betale for iskremen er smilet fra menneskene i kiosken viktig.
Det er ikke noe likhetstegn mellom teknologi og suksess i butikken, slik mange digitalprofeter kan se ut til å hevde. Likhetstegnet står mellom kundeopplevelsen og suksessen. Å beherske kundeopplevelser på alle plattformer og i alle kanaler er viktigste suksesskriterium. Butikker som ikke kjenner kundene sine og forstår adferden deres, er butikken som vil dø en naturlig død. Uansett om butikkens adresse er en URL eller en gate. Butikker som tar kunden på alvor, skaffer seg innsikt i behov og adferd, og leverer prima kundeopplevelse, vil vokse seg store og sterke.
Erik Skjerve | Rådgiver | SeeYou AS
SeeYou ble etablert i 2002 og er i dag Norges ledende selskap innen måling av kundeopplevelse i butikk og på kundesentre. Selskapet er eid av Retail Energy og de ansatte, og er en del av RED Gruppen. SeeYou sin forretningsidé er: Vi måler «sannhetens øyeblikk» og skaper innsikt og grunnlag for endringer.
