Mystery Shopping-dagen 2009

Nesten 200 samarbeidspartnere fra mange forskjellige selskaper fylte Latter torsdag 17. september til den 4 Mystery Shopping Dagen. Tilbakemeldingene har vært udelt positive der vi innledet med en spennende reise til verdens høyeste fjelltopp og deretter 3 interessante kundecase fra SAS, Elkjøp og IKEA.

Stort oppmøte allerede på første foredrag der Bjørn Arne Evensen som besteg Mount Everest i 2007 fortalt om sine opplevelser. Nitid planlegging, klare mål og strategier og mye trening brakte han og «temet» hans opp på toppen av verdens høyeste fjell med stor suksess. En flott blanding av bilder, historier og personlige erfaringer ga en god start på dagen.

SAS – et av de sterkeste varemerkene i Skandinavia, presenterte ved Lene Strøm Larsen et interessant foredrag om hvordan de møter fremtiden med sitt kundesenter. Tidligere målinger hadde ikke gitt konkret nok innsikt på hva de var gode og dårlige på, men ved bruk av ukjente kunder på svært, realistiske rollespill der kundene kjøper en reise ga de krystallklare tilbakemeldinger. Disse resultatene, i kombinasjon med en ny treningsmetode – speed training, har endret fokus og trening på kundesenteret for å møte den tøffe konkurransen fremover. For de som har kundesentre var det her mange konkrete problemstillinger og metoder å ta med seg videre.

Elkjøp – største elektronikkjede i Norge og Norden som har hatt stor suksess med sitt konsept og varehus. Hans Petter Døvre, som er konseptansvarlig, tok oss gjennom hele Elkjøps historie og konsept og viste hvordan de nå aktivt bruker kundestrømsanalyser i kombinasjon med intervjuer for å finne ut om varehusene fungere optimalt. Viktige forhold som de er opptatt av er om alle deler av varehuset blir besøkt, at kunden har mange og tidlig stoppunkter, at de får med seg handlevogner og beveger seg jevnt gjennom varehuset for å se alt varehuset kan tilby. Metoden har gitt de konkret innsikt i hvordan varehuset funger. De vil nå aktivt bruke dette verktøyet på både nye og eksisterende varehus for å se detaljene, hvor beveger kundene seg og hva mener de om varehusets utforming. Alt detaljer som påvirker salget vesentlig og skal hjelpe de til å skape enda bedre kundeopplevelser.

IKEA – benchmark internasjonalt på vareplassering og konseptutforming og inspirasjon for svært mange, både kunder og andre kjeder. IKEA har kommet svært mye lengre enn mange andre, men de er ikke i mål. Kenneth Skauge tok oss på en inspirerende og svært faktaorientert presentasjon gjennom hvordan IKEA tenker når de har over 100.000 kunder innom sine 5 varehus i Norge på en uke. Alt fra hvordan varehusene selv følger opp landsdekkende kampanjer, hvordan betjeningen kommuniserer med kundene til hvordan de kan påvirke kundens handlemønster. Visste du at de har et vesentlig høyere snittsalg fra kunder som tar med seg den gule handleposen på sin gjennom varehuset – her var det mange som noterte seg ned det enkle budskapet. Ikke bare handler de mer med den gule posen men enkle grep for å få den i hånden på kunden vist store snittsalg forskjeller i varehusene.

SeeYou takker foredragsholderne for faglig, svært gode presentasjoner. Vi er overbevist om at mange noterte seg nyttige detaljer og metoder for hvordan de kan påvirke egen bedrift i utviklingen på å skape enda bedre kundeopplevelser. Er du spesielt interessert i noe av det som skjedde, ta nærmere kontakt med SeeYou og vi kan kanskje hjelpe deg og din bedrift videre.