Kundeserviceprisen – «Best i test»

«Best i test» – Kundeserviceprisen er en årlig test gjennomført av SeeYou der man kvalitativt tester over 150 av de største kundesentrene i Norge. Testen har blitt utrolig populær etter starten i 2006, og antallet kundesentre som måles øker hvert år.

Det konkurreres i flere klasser der det kåres en vinner i hver klasse samt en totalvinner som blir Årets kundesenter «Best i test».

Undersøkelsen gjennomføres av SeeYou i forbindelse med Call Center Dagene hvert år i regi av Confex. Prisen er svært godt kjent innen hele Call Center bransjen. Vinnerne kåres hvert år på middagen på Call Center Dagene.

Deltagere

SeeYou setter opp hvilke selskaper som er med i undersøkelsen. Man ønsker å ha med de største selskapene i hver bransje. Mange henvender seg også til SeeYou for å være med i undersøkelsen.

Metode

Det har skjedd endringer i kontaktmåten på kundesenteret de siste årene og dette er tatt hensyn til i 2018. Hvert kundesenter blir kontaktet av 25 forskjellige Mystery Shoppere på flere forskjellige måter. Antall telefonhenvendelser går ned og flere blir kontaktet via kontaktskjema på selskapets nettside eller chat. SoMe (Facebook Messenger) vil bli brukt dersom selskapet ikke tilbyr chat (for nye kunder) via hjemmesiden. Dette forutsetter at selskapet har Messenger aktivert.

Alle kundesentrene blir målt opp imot de samme spørsmålene. Rollespillene varierer for hver bransje og er laget av SeeYou.

Målingen har fokus på:

Hvert spørsmål får en poengscore basert på svaralternativene, og det hele oppsummeres i en % score pr. selskap. Det er også fritekst kommentarer på hvert område. Det er også mulig å se hvordan man gjør det innenfor de forskjellige kontaktmåtene.

Resultatene

Det er hvert år svært stor interesse for resultatene. Mange ønsker å vite egne resultater for å finne ut hva man er god/dårlig på, og ønsker å iverksette endringstiltak på eget kundesenter. Mange ønsker også å vite hvordan man gjorde det i forhold til sine konkurrenter.

Det er også mange selskaper som gjennom året trener ved at SeeYou gjennomfører egne undersøkelser mot sitt kundesenter. De finner da ut hvordan kunden møter de ansatte og selskapet, og om ønsket servicestandard innfris.

Mange selskaper bruker resultatene både internt og eksternt. Internt i forhold til årlige målsetninger og trening, eksternt for å fortelle markedet at man har vært best i test i sin klasse. SeeYou har også egne logoer for klassevinnerne som man kan bruke til dette.

 

Rapport

Alle selskapene som er med i undersøkelsen kan kjøpe en omfattende rapport fra SeeYou. Rapporten er tydelig og konkret, og det er svært mange som kjøper rapporten for internt bruk.
SeeYou er ofte rundt i selskapene og presenter rapporten for ledelsen og de ansatte.

Rapporten er 2 delt:

  1. Forventningsundersøkelsen. Denne viser hva markedet generelt mener skal være servicestandard på et kundesenter. Svarene er basert på svar fra SeeYous Mystery Shoppere.
  2. Rapport på egne resultater. Her får man en detaljer rapport med forslag til forbedringspunkter og kommentarer på hvert område. I tillegg, får man en resultatmessig «benchmarking» mot de andre selskapene i sin klasse.

Ta gjerne kontakt med SeeYou dersom man ønsker å kjøpe en rapport.