Hva kan man avdekke gjennom en Kundestrømsanalyse?
7. august 2017 15:38
Spør du en butikkansvarlig om hvordan en butikk fungerer, får du ofte mange svar – men som oftest er det veldig mye synsing. Altfor få investerer i å finne ut nøyaktig hva kundene gjør i butikken og hvordan de opplever den gjennom en Kundestrømsanalyse.
De som gjør dette, får igjen i mangfold og lykkes langt bedre. Kundene blir bedre eksponert for varene, de blir lenger i butikken og handler mer.
Med stadig økt netthandel og derav færre kunder i butikken, blir det enda viktigere fremover å ha den optimale butikkutformingen. Samtidig blir tidsfaktoren enda viktigere, kundene har dårligere tid og man må friste og få de til å bestemme seg på kortere tid. Det som blir avgjørende fremover, er viktige detaljer som:
- Hvordan beveger kundene seg i butikken?
- Hvilke varer blir kundene eksponert for?
- Hvordan blir kundene eksponert for varene?
- Hvordan og når henvender og kommuniserer de ansatte med kundene?
Ingen vet 100% hvordan kundene beveger seg og hva de gjør. Vi har gjennomført Kundestrømsanalyser for mange av de aller største kjedene i Norge og Norden i over 10 år, og uten unntak avdekker vi interessante forhold man ikke var klar over. Dette blir igjen grunnlaget for justeringer i konseptet for å hele tiden optimalisere det.
Hvordan vi utfører en Kundestrømsanalyse
Først tar vi et digitalt kart over butikken, plotter inn soner, gangbaner, reoler og annen innredning. Vi legger fokus på detaljene man spesielt ønsker å se nærmere på. Deretter overfører vi dette til et nettbrett og er klar for å følge kundene i butikken og registrere alt hva de gjør. Det vi plotter er:
- Bevegelsesmønster – tid i hver sone registreres automatisk.
- Hvor starter kunden å handle?
- Hvor stopper kunden?
- Hvilke varer ser kunden på?
- Hvor søker kunden informasjon?
- Hvor er kunden i dialog med en ansatt?
- Hvor fristes kundene til å gjøre et varekjøp?
- Hvor kjøper kunden?
- Hva og hvor mye handler kundene for?
Man bør følge minst 100 kunder og kombinere kundestrømsanalysen med intervjuer. Da får man en stor nøyaktighetsgrad på hva kundene gjorde, hva kunden opplevde og hva de mener om butikken.
Alt dette settes så sammen i en detaljert rapport der sannhetens øyeblikk kommer frem, hva gjorde faktisk kundene i butikken din? Vi er helt nede på hyllenivå i butikken og kan beskrive faktisk hva som skjedde. Kalde og varme soner avdekkes, hvilke kundegrupper gjør hva, hvor lenge er kundene i en sone og hva fungerer/fungerer ikke.
Eksempler på bedrifter som har brukt kundestrømsanalyser
Ingenting er bedre enn praktiske eksempler. Det er bedre å lytte til faktisk adferd enn hva noen sier og mener uten å vite det 100 % sikkert.
- En kjede testet en lukket butikkløsning kontra en åpen og avdekket at kundens tid i butikken var dobbelt så lang i den åpne løsningen. Jo lenger kunden er i butikken jo mer kjøper de og derav økt salg. Etter dette har de kun bygget åpne butikkløsninger.
- En annen aktør flyttet en avdeling og fikk med det kundene raskere i handlemodus. Dette er nå gjennomført i hundrevis av butikker.
- En test av et butikkonsept avdekket en uventet kundeadferd, og sparte selskapet for store, unødvendige investeringer. De som tegnet butikken mente noe, kundene sa hva de tenkte å gjøre, men adferden viste seg å være helt annerledes. Selskapet sparte unødvendige investeringer i svært mange butikker.
- Ved ett tilfelle førte endret butikklayout til at salget økte med hele 60%.
Vi anbefaler ofte å sjekke nye butikkonsepter tidlig for å vite 100% at det man vil endre er riktig. Denne investeringen er bare en brøkdel av hva man faktisk bruker på utvikling av konseptet. Tenk også på hva man kan spare på å ikke gjøre feilinvesteringer når man ruller dette ut i alle kjedens butikker. De som lykkes er de som vet. Har du egentlig råd til å la være?
Ta kontakt med oss i SeeYou for å høre mer om hva du kan oppnå ved å benytte deg av en kundestrømsanalyse.
